Política de reembolso
Política de devoluciones, desistimiento y reembolsos
En Tortorina queremos que quede plenamente satisfecho con su compra. A continuación le explicamos, de forma clara y completa, cómo cancelar o modificar un pedido, cómo ejercer el derecho de desistimiento, en qué condiciones aceptamos una devolución y cómo gestionamos los reembolsos.
Le rogamos que lea atentamente esta página antes de devolvernos un producto: una devolución enviada sin seguir el procedimiento descrito a continuación podría no identificarse y, por tanto, no reembolsarse.
En resumen
- Derecho de desistimiento — 14 días desde la recepción, sin necesidad de justificación
- Plazo para devolver — 14 días desde la comunicación del desistimiento
- Autorización previa — Obligatoria. No se acepta ninguna devolución sin nuestro código de devolución
- Gastos de devolución — A cargo del cliente, salvo producto defectuoso, dañado o erróneo
- Reembolso — En un plazo de 14 días desde la recepción de la devolución (o de la prueba de envío)
- Garantía legal de conformidad — 3 años desde la entrega
- Devolución comercial pasados los 14 días — No prevista
1. Cancelación y modificación del pedido
Procesamos y enviamos los pedidos muy rápidamente. Por este motivo no podemos garantizar ninguna modificación ni cancelación una vez realizado el pedido.
Si desea modificar o cancelar su pedido, contáctenos lo antes posible en contact@tortorina.com. Haremos todo lo posible por intervenir, siempre que nuestro almacén no haya empezado a preparar el pedido.
Para agilizar la gestión de su solicitud:
- indique como asunto del correo «Cancelar mi pedido»;
- incluya en el cuerpo del mensaje el número de pedido y el nombre y apellidos utilizados al hacer la compra.
Una vez enviado el pedido, una solicitud de cancelación ya no puede tramitarse. En ese caso sigue estando disponible el derecho de desistimiento descrito en el punto 2.
2. Derecho de desistimiento (14 días)
Como consumidor, tiene derecho a desistir del contrato en un plazo de 14 días naturales desde el día en que recibe los bienes, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización alguna, de conformidad con los artículos 102 y siguientes del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, TRLGDCU).
Desde cuándo se cuentan los 14 días
- Pedido con un solo producto → desde el día en que usted, o un tercero indicado por usted distinto del transportista, adquiere la posesión del producto.
- Pedido con varios productos entregados por separado → desde el día en que recibe el último producto.
Cómo ejercer el desistimiento
El desistimiento debe comunicarse mediante una declaración inequívoca. Puede hacerlo de dos formas:
- Rellenando el formulario de desistimiento electrónico disponible en nuestro sitio: el botón se encuentra al pie de cada página, debajo de los logotipos de los métodos de pago, y se puede usar sin necesidad de iniciar sesión en una cuenta. Es el método más rápido: recibirá un acuse de recibo por correo electrónico.
- Escribiéndonos a contact@tortorina.com, indicando el número de pedido, su nombre y apellidos y los productos sobre los que desea desistir.
Le enviaremos sin demora un acuse de recibo del desistimiento en un soporte duradero (correo electrónico).
⚠️ El simple rechazo del paquete en la entrega, no responder al transportista o no recogerlo en un punto de recogida no constituyen un ejercicio válido del derecho de desistimiento. Para desistir es necesaria una declaración inequívoca, por una de las dos vías indicadas. El tratamiento de los paquetes rechazados o no recogidos se describe en el punto 10.
Después de la declaración de desistimiento
Una vez comunicado el desistimiento, dispone de 14 días para devolvernos los productos, siguiendo el procedimiento descrito en el punto 3. Cuenta la fecha de envío de la devolución.
3. Cómo devolver un producto — procedimiento obligatorio
No se acepta ninguna devolución sin autorización previa. Un paquete que nos llega sin nuestro código de devolución no puede asociarse a un pedido y, por tanto, no puede reembolsarse.
El procedimiento, en tres pasos:
- Solicite la autorización, desde su cuenta de cliente o escribiendo a contact@tortorina.com, indicando el número de pedido, los productos en cuestión y el motivo de la devolución. Si el producto es defectuoso, ha llegado dañado o no es el que pidió, adjunte una o varias fotografías claras del producto recibido y del embalaje.
- Espere nuestra respuesta. Le comunicaremos por correo electrónico el código de devolución, la dirección exacta a la que enviar el paquete y las instrucciones que debe seguir.
- Envíe el paquete en un plazo de 14 días, incluyendo el código de devolución en su interior e indicándolo de forma legible en el exterior.
Dirección de devolución
La dirección de devolución se le comunica caso por caso, junto con la autorización. Según el producto y la logística, la dirección de devolución puede encontrarse fuera de la Unión Europea. No envíe ninguna devolución a la dirección del remitente que figura en el paquete recibido ni a la dirección del domicilio social de la empresa: los paquetes enviados a estas direcciones no se reciben y se pierden.
Riesgo y prueba del envío
Los productos devueltos quedan bajo su responsabilidad hasta el momento en que nos llegan. Le recomendamos encarecidamente que utilice un envío con seguimiento: sin un número de seguimiento no podemos verificar la devolución, y no podemos ser considerados responsables de una devolución perdida o dañada durante el transporte de vuelta.
Quién paga el envío de la devolución
Los costes directos de devolución de los bienes corren a su cargo, de conformidad con el artículo 108 del TRLGDCU, y no son reembolsables. Le comunicaremos la dirección, pero no facilitamos etiquetas de devolución prepagadas.
Única excepción: si el producto es defectuoso, ha sufrido daños durante el transporte o no corresponde al pedido, los gastos de devolución corren a nuestro cargo y se le reembolsarán previa presentación del justificante de envío, hasta el coste de un envío estándar con seguimiento.
Solución alternativa
En algunos casos, y a nuestra exclusiva discreción, podemos proponerle una solución alternativa a la devolución — por ejemplo, un reembolso parcial conservando el producto, o una sustitución. Se trata de una propuesta comercial que podemos hacerle para ahorrarle el coste y el tiempo del envío: no es un derecho y no sustituye al derecho de desistimiento, que sigue estando siempre disponible en las condiciones descritas en esta página.
4. Estado de los productos devueltos
Puede examinar y probar el producto como lo haría en una tienda física, para establecer su naturaleza, sus características y su funcionamiento.
No obstante, usted es responsable de la disminución de valor del producto resultante de una manipulación distinta de la necesaria para dicha comprobación (artículo 108.2 del TRLGDCU). Mediante la presente información le advertimos expresamente de esta responsabilidad.
Entran en esta categoría, a título de ejemplo:
- productos usados, lavados, planchados o tratados;
- productos con manchas, olores, pelos de animales, restos de detergente o señales de desgaste;
- productos sin las etiquetas originales, o con etiquetas retiradas y vueltas a colocar;
- productos dañados por un montaje, un lavado o un uso que no respete las instrucciones;
- embalaje original destruido o ausente, cuando ello reduzca el valor de reventa del producto.
En estos casos no rechazamos la devolución: procedemos al reembolso descontando un importe proporcional a la disminución de valor efectiva. Le comunicaremos el importe descontado y el motivo, adjuntando las fotografías del producto recibido.
Por ello le pedimos que devuelva el producto en su embalaje original, con todas las etiquetas, accesorios y documentación, y que lo trate con cuidado durante la prueba.
Diferencias no atribuibles a un defecto
Los colores, las dimensiones y el aspecto de los productos pueden variar ligeramente debido a la configuración de su pantalla, al proceso de fabricación o a las características naturales de los materiales. Pequeñas diferencias de medida, variaciones de tono, cambios en el embalaje o ligeras diferencias visuales respecto a las fotografías no constituyen una falta de conformidad y no dan lugar, por sí mismas, a un reembolso fuera del derecho de desistimiento.
5. Productos excluidos del derecho de desistimiento
De conformidad con el artículo 103 del TRLGDCU, el derecho de desistimiento no se aplica a:
- bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega;
- bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;
- bienes que, después de su entrega, se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes debido a su naturaleza;
- contenidos digitales que no se suministren en un soporte material, cuando la ejecución haya comenzado con su consentimiento expreso y con el conocimiento por su parte de que pierde el derecho de desistimiento;
- vales regalo y tarjetas regalo.
La posible exclusión se indica de forma clara en la página del producto en cuestión, antes de la compra.
Fuera de los casos enumerados, el derecho de desistimiento se aplica también a los productos rebajados, en promoción o comprados con un código de descuento.
6. Reembolsos
Importe reembolsado
En caso de desistimiento le reembolsamos:
- el precio de los productos devueltos;
- los gastos de entrega estándar que, en su caso, haya pagado al hacer el pedido. Si al hacer el pedido eligió una modalidad de entrega más cara que nuestra entrega estándar, el suplemento no se reembolsa.
No se reembolsan los gastos de devolución, que corren a su cargo (punto 3), ni el importe que, en su caso, se descuente por disminución de valor (punto 4).
En caso de desistimiento parcial — devolución de una parte de los productos de un pedido — los gastos de entrega no se reembolsan, ya que el envío se realizó igualmente para los productos que usted conserva.
Cuándo se realiza el reembolso
El reembolso se realiza en un plazo de 14 días desde el momento en que se nos informa de su decisión de desistir.
No obstante, tal como prevé el artículo 107.3 del TRLGDCU, podemos retener el reembolso hasta haber recibido los productos, o hasta que usted haya presentado una prueba de su devolución, según qué condición se cumpla primero. Para agilizar el reembolso, basta con que nos envíe el justificante de envío con el número de seguimiento.
Cómo se realiza el reembolso
Al recibir la devolución le enviamos un correo electrónico de confirmación y le informamos del resultado de la comprobación.
El reembolso se realiza por el mismo medio de pago utilizado para la compra, salvo que usted haya dispuesto expresamente lo contrario. En cualquier caso, el reembolso no le supone ningún coste.
Reembolsos con retraso o no recibidos
¿Todavía no ha recibido el reembolso? Antes de escribirnos:
- vuelva a comprobar su cuenta bancaria o el extracto de su tarjeta;
- contacte con la entidad emisora de su tarjeta — el reembolso puede tardar unos días en aparecer;
- contacte con su banco: los plazos de procesamiento bancario suelen ser de 5 a 10 días laborables.
Si ha realizado todas estas comprobaciones y el reembolso sigue sin aparecer, escríbanos a contact@tortorina.com indicando el número de pedido.
7. Productos defectuosos, dañados o erróneos
Si recibe un producto defectuoso, dañado o distinto del que pidió, tiene derecho a la reparación o sustitución gratuita y, cuando se cumplan los requisitos, a una reducción del precio o a la resolución del contrato con reembolso íntegro, incluidos los gastos de envío.
Para iniciar el procedimiento, escríbanos a contact@tortorina.com adjuntando:
- el número de pedido;
- una o varias fotografías nítidas del producto que muestren claramente el defecto;
- una fotografía del embalaje recibido, en caso de daño durante el transporte;
- una breve descripción del problema.
Las fotografías nos sirven para dos fines legítimos: comprobar el defecto y presentar la reclamación ante el transportista o el proveedor. Sin fotografías no podemos tramitar el expediente.
En estos casos los gastos de devolución corren a nuestro cargo y, cuando la devolución no sea necesaria para la comprobación, podemos prescindir de ella y proceder directamente a la sustitución o al reembolso.
Daños visibles en el momento de la entrega
Si el embalaje parece dañado en el momento de la entrega, le recomendamos aceptar el paquete con reservas ante el transportista y fotografiarlo antes de abrirlo. Le pedimos que nos comunique el daño en un plazo de 7 días desde la entrega: los transportistas aplican plazos estrictos para las reclamaciones y, pasado ese plazo, ya no podemos obtener una indemnización. Esta petición sirve para gestionar la reclamación y no limita en modo alguno los derechos que le otorga la garantía legal de conformidad, descritos a continuación.
8. Garantía legal de conformidad
Todos los productos vendidos en tortorina.com disfrutan de la garantía legal de conformidad de 3 años desde la entrega, prevista en los artículos 114 y siguientes del TRLGDCU.
- Si la falta de conformidad se manifiesta en los 2 años siguientes a la entrega, se presume que ya existía en el momento de la entrega, salvo prueba en contrario.
- Pasados esos 2 años, corresponde al consumidor demostrar que la falta de conformidad existía en el momento de la entrega.
- La acción para reclamar el cumplimiento de la garantía prescribe a los 5 años desde la manifestación de la falta de conformidad.
La garantía legal no cubre:
- el desgaste normal derivado del uso del producto;
- los daños causados por un uso inadecuado, por negligencia, o por un montaje o un lavado que no respeten las instrucciones facilitadas;
- los daños derivados de un accidente, de un golpe o de una modificación del producto;
- el deterioro debido al incumplimiento de las instrucciones de mantenimiento.
Para hacer valer la garantía, escríbanos a contact@tortorina.com con el número de pedido y las fotografías del defecto.
9. Paquetes no entregados o que figuran como entregados
El seguimiento facilitado por el transportista constituye la prueba de la entrega.
Si el seguimiento indica que su paquete ha sido entregado pero usted no lo ha recibido, antes de contactarnos le pedimos que:
- compruebe todos los posibles lugares de entrega (portería, buzón, vecinos, punto de recogida indicado por el transportista);
- espere 48 horas: a veces la entrega se registra antes de efectuarse;
- contacte con el transportista con el número de seguimiento.
Si tras estas comprobaciones el paquete sigue sin aparecer, escríbanos a contact@tortorina.com. Abriremos una reclamación ante el transportista. Para ello podríamos pedirle una declaración escrita de no recepción, firmada: es el documento que exige el transportista para tramitar el expediente.
Le pedimos que nos comunique un paquete no recibido en un plazo de 30 días desde la fecha máxima de entrega estimada. Pasado ese plazo, el transportista ya no acepta reclamaciones y no podemos rastrear el envío. Esta petición se refiere a la gestión de la reclamación y no perjudica los derechos que le reconoce la ley.
10. Pedidos rechazados, no recogidos o con dirección errónea
Es su responsabilidad facilitar una dirección de entrega correcta y completa al hacer el pedido, incluidos el número de la calle, el piso, la puerta, la escalera y, si es necesario, el nombre en el portero automático. Si detecta un error, contáctenos de inmediato: la modificación solo es posible si el pedido todavía no se ha empezado a preparar.
No podemos ser considerados responsables de:
- datos de entrega incompletos o erróneos;
- paquetes rechazados en la entrega;
- paquetes no recogidos dentro del plazo en el punto de recogida o en la oficina de correos;
- la falta de respuesta a los avisos de paso del transportista.
En estos casos el paquete puede sernos devuelto, pero no siempre ocurre: algunos envíos internacionales no se devuelven al remitente y se pierden.
Si el paquete nos es devuelto, le proponemos, a su elección:
- un nuevo envío, con los gastos correspondientes a su cargo; o bien
- el reembolso del precio de los productos, descontando los gastos de envío y de retorno efectivamente soportados, que se justificarán si los solicita.
Una u otra solución solo puede activarse después de que el paquete nos haya llegado efectivamente.
Si usted ejerce el derecho de desistimiento de forma inequívoca (punto 2), se aplican en cambio las normas de reembolso del punto 6.
11. Uso correcto del procedimiento de devolución
Nos reservamos el derecho de:
- solicitar comprobaciones adicionales antes de proceder a un reembolso, cuando existan indicios concretos de fraude, de uso abusivo del derecho de desistimiento o de solicitudes manifiestamente infundadas y reiteradas;
- rechazar pedidos futuros o cerrar una cuenta de cliente en caso de comportamientos abusivos reiterados;
- no conceder gestos comerciales (reembolsos parciales sin devolución, sustituciones gratuitas, vales) fuera de los casos en que estemos obligados por ley.
Ninguna de estas medidas limita los derechos que la ley le reconoce como consumidor: el derecho de desistimiento y la garantía legal de conformidad siguen siendo plenamente aplicables en todo caso.
12. Reclamaciones y resolución de litigios
Para cualquier reclamación puede escribirnos a contact@tortorina.com. Respondemos en un plazo de 14 días desde su recepción. Si una reclamación requiere más tiempo, dentro de ese mismo plazo le enviamos una respuesta indicando el plazo previsto para una respuesta completa.
Siempre intentamos resolver las reclamaciones de forma amistosa. Si no llegáramos a un acuerdo, usted conserva la facultad de acudir a las entidades de resolución alternativa de litigios en materia de consumo (ADR) competentes y, en cualquier caso, a los juzgados y tribunales del lugar de su residencia o domicilio.
Contacto
Para cualquier pregunta sobre devoluciones, desistimiento o reembolsos:
contact@tortorina.com
Indique siempre el número de pedido en el asunto del correo: nos permite responderle mucho más rápido.